Как да се справя с оплакванията на клиентите в ремаркето си за кафе за кафе?

Ей там! Аз съм собственик на ремарке за кафе за храна и нека ви кажа, че работата с оплаквания от клиенти е само част от играта. Пускането на мобилна кафева е супер забавно, но също така идва с справедливия си дял от предизвикателства, особено когато става въпрос за поддържане на всеки един клиент щастлив. В този блог ще споделя как се справям с тези, които не - така - страхотни моменти, когато клиентът не е доволен.

Първо, нека поговорим за важността на слушането. Когато клиент се приближи до мен с оплакване, първото нещо, което правя, е да спра това, което правя и да им обърна цялото си внимание. Правя контакт с очите, кимвам и ги оставям да излеят оплакванията си. Може да е нещо толкова просто, колкото кафето е твърде горещо или твърде студено, или може би не им хареса аромата на хранителния продукт, който са поръчали. Каквото и да е, оставих ги да говорят, без да прекъсват. Това им показва, че уважавам мнението им и че приемам сериозно техните притеснения.

Например, един път клиент се приближи до мен и каза, че тяхната лате има твърде много пяна. Вместо да ставам отбранителен и да кажа нещо като „така го правим“, току -що слушах. Казах, "Наистина съжалявам, че не се радвахте на лате. Можете ли да ми кажете малко повече за това, което бихте искали да бъде следващия път?" Този прост акт на слушане накара клиента да се почувства чут и той отвори вратата за продуктивен разговор.

След като слушате, е време да съчувствате. Поставих се в обувките на клиента и се опитвам да разбера как се чувстват. Ако са платили добри пари за продукт и това не отговаря на техните очаквания, това е разочароващо! Ще кажа неща от рода на: "Напълно го разбирам. И аз ще бъда разочарован, ако имам питие, което не беше равно." Емпатията върви дълъг път в разпространението на потенциално напрегната ситуация. Показва клиента, че съм на тяхна страна и че искам да оправя нещата.

След като слушах и съпричастни, е време да измисля решение. Това е мястото, където знанията ми за моите продукти и услуги наистина са полезни. Ако кафето беше твърде студено, ще предложа веднага да ги направя свеж. Ако не им хареса храната, може да им предложа различен артикул или отстъпка при следващата им покупка. Понякога само предлагането на искрено извинение и малък жест като безплатна бисквитка може да превърне отрицателното преживяване в положително.

Също така не забравяйте да проследя клиента. След като внедрих решението, ще ги попитам дали са доволни. Това показва, че ме интересува дългото им удовлетворение от срока, а не само за това да ги накарам да оставят щастливи в момента. Например, ако преработя кафето им, ще кажа: "Ето новия ви лате. Надявам се, че този ви харесва. Как е вкус?"

Сега, нека поговорим за някои общи оплаквания, които получавам и как се справям конкретно с тях. Едно от най -често срещаните оплаквания е за времето за изчакване. Пускането на ремарке за кафе за кафе означава, че понякога линията може да стане дълга и клиентите трябва да чакат. Когато клиент се оплаква от чакането, първо се извинявам. Казвам: "Наистина съжалявам за дългото чакане. Днес бяхме затрупани, но правим всичко възможно да извадим поръчката ви възможно най -бързо." След това може да им предложа малък стимул, като безплатен изстрел с вкус в кафето им, за да компенсират чакането.

Друг често срещан проблем е свързан с качеството на кафето. Ако клиент каже, че кафето има вкус, веднага ще ги помоля да опишат вкуса. Прекалено горчиво ли е, твърде слаба или има странен след това? Въз основа на тяхното описание мога да разбера какво може да се е объркало. Може би бобът се смила твърде фино или температурата на водата беше изключена. След това ще предложа да им направя нова чаша, използвайки различни настройки или различна партида боб.

Що се отнася до оплакванията за храна, като сандвич е мокър или сладкиш, който е застоял, бързам да предложа заместител. Ще кажа: "Съжалявам за това. Позволете ми да ви взема нов веднага." И ще се погрижа да удвои - проверете качеството на замяната, преди да го дадете на клиента.

Сега искам да отделя момент, за да поговоря за оборудването и ремаркетата, които използвам. Разчитам на някои наистина страхотни ремаркета, за да управлявам безпроблемно бизнеса си. TheРемарке за кетъринг на Airstreamе абсолютен скъпоценен камък. Има елегантен дизайн и е супер функционален. Той има цялото пространство, което ми е необходимо, за да съхранявам кафените си зърна, хранителните съставки и оборудването. TheРемарке за кафесъщо е невероятно. Той е специално проектиран за операции с кафе, с всички правилни настройки - UPS за приготвяне на перфектната чаша. И8,5 x Ремарке за концесия за хранае чудесно за, когато сервирам по -голямо разнообразие от хранителни продукти. Той е просторен и добре - организиран.

Работата с оплакванията на клиентите не винаги е лесно, но е съществена част от управлението на успешен бизнес с ремарке за кафе. Слушайки, съпричастни и измислях решения, успях да превърна много нещастни клиенти в лоялни. И с подходящото оборудване и ремаркета съм по -добре оборудван да се справя с деня - до деня и да сведем до минимум шансовете за оплаквания на първо място.

Ако сте на пазара за ремарке за кафе за кафе или имате някакви въпроси относно управлението на мобилен бизнес с кафе, бих искал да разговарям. Независимо дали тепърва започвате или търсите да надстроите текущата си настройка, мога да споделя моя опит и да предложа някои съвети. Чувствайте се свободни да се свържете и нека започнем разговор за това как можем да превърнем вашето ремарке за храна за кафе в реалност.

ЛИТЕРАТУРА

• Личен опит от ръководството на бизнеса с ремарке за кафе.
• Общи познания за най -добрите практики за обслужване на клиенти в хранителната индустрия.